Mitä ihmettä on palvelumuotoilu – ja miksi sillä ratkotaan nykyään melkein mitä tahansa?
Jos olet joskus kuullut sanan palvelumuotoilu, mutta et ole ihan varma, mitä se tarkoittaa – et ole yksin.
Se kuulostaa helposti tekniseltä tai joltain, mitä ”vain asiantuntijat tekee”. Mutta todellisuudessa kyse on pohjimmiltaan järjestelmällisestä tavasta ymmärtää ongelmia ja tehdä parempia ratkaisuja – yhdessä ihmisten kanssa.
Palvelumuotoilu ei ole temppu. Se on prosessi. Se on uteliaisuutta, rakenteita ja ennen kaikkea: ihmisten tarpeiden asettamista kehittämisen ytimeen.
Palvelumuotoilu oli välillä jo lähellä ”muoti-ilmiötä” ja erilaisia toimijoita syntyi kuin sieniä sateella. Kokemukset palvelumuotoilusta ovat tästä syystä myös hyvin kirjavia – eivätkä kaikki missään nimessä niin hyviä.
Minä kerron sinulle oman näkemykseni tästä aiheesta ja niistä syistä, miksi se on mielestäni edelleen yksi parhaista tavoista tutkia ja kehittää ratkaisuja hankaliin ongelmiin. Jos kahvi on loppu, hankit uutta kahvia. Tähän ongelmaan ei palvelumuotoilusta ole hyötyä, mutta entäpä jos organisaation sairastavuus on todella korkea? Miten ratkaiset sellaisen tilanteen? Palvelumuotoilun avulla löydät tähän ongelmaan sen todellisen syyn, mikä sinun pitää hoitaa kuntoon, jotta sen seurauksena sairastavuus organisaatiossa vähenee.
Mikä sitten tekee palvelumuotoilusta niin toimivan?
Meillä on paljon haasteita, jotka eivät ratkea yksittäisellä päätöksellä tai yhdellä toimenpiteellä. Esimerkiksi:
- Miksi jokin palvelu ei toimi käyttäjilleen?
- Miksi työntekijät uupuvat, vaikka prosessit näyttävät toimivilta?
- Miksi hyvä idea ei tunnu johtavan tuloksiin?
Usein näihin kysymyksiin ei ole yhtä oikeaa vastausta. Tarvitaan tapa hahmottaa monimutkaisuutta, kuulla eri näkökulmia ja löytää ratkaisut, jotka oikeasti toimivat arjessa.
Siihen palvelumuotoilu on parhaimmillaan.
Palvelumuotoilun tunnetuin toimintamalli on ”tuplatimantti”.
Tuplatimantti auttaa jäsentämään kehittämistä kahdessa vaiheessa:
Ensimmäinen timantti: ymmärrä ongelma oikein.
Tässä vaiheessa kerätään näkemyksiä, havaintoja ja kokemuksia – ja kavennetaan sitten kohti sitä, mikä oikeasti on ongelma.
(Monesti huomataan, että alkuperäinen oletus ei ollutkaan koko totuus.)
Toinen timantti: ratkaise oikea asia.
Tässä vaiheessa kokeillaan, ideoidaan ja lopulta valitaan paras ratkaisu – usein yhdessä palvelun käyttäjien tai työntekijöiden kanssa.
Tuplatimantti ohjaa siis ensin laajentamaan ymmärrystä, sitten fokusoimaan. Sitten taas avaamaan ratkaisuvaihtoehtoja – ja lopulta viemään valittu ratkaisu maaliin.
Ja ei, sinun ei tarvitse osata piirtää timantteja. Riittää, että kysyt: ”Onko meillä tarpeeksi ymmärrystä tästä tilanteesta? Vai olemmeko jo hypänneet suoraan ratkaisuihin?”
Miksi minä käytän palvelumuotoilua?
Koska se yhdistää juuri ne asiat, joita kehittämisessä tarvitaan:
- tunne ja järki
- kokemus ja tieto
- osallistaminen ja vaikuttavuus
- rakenteet ja inhimillisyys
Palvelumuotoilu ei oleta, se kyselee.
Se ei rakenna valmiiksi – vaan yhdessä.
Ja ennen kaikkea: se auttaa varmistamaan, että kehittäminen johtaa johonkin, eikä jää vain sanoiksi.
Jos haluat kehittää jotain, mutta et ole varma mistä aloittaa – palvelumuotoilu voi olla oikea reitti.
Ja jos et vielä tiedä, mitä kaikkea sillä voi tehdä, voin auttaa näyttämään.
Ota yhteyttä. Katsotaan yhdessä, onko kyseessä timantti – vai vielä hiomaton mahdollisuus.
Kati Mehtälä
kati@toinentotuus.fi